Animer ses interviews clients : tout un art !

Bienvenue dans ce nouveau numéro de « À vos marque » où je mets à votre disposition mon expertise en identité de marque et expérience client ! 

Aujourd’hui, nous allons parler études qualitatives et notamment interviews clients. 

Comme je vous le disais il y a peu, pour effectuer vos entretiens, il vous faut élaborer un guide d’entretien, véritable fil rouge pour poser l’ensemble de vos questions à votre interlocuteur. 

Aujourd’hui je vous propose de passer à l’action en partageant avec vous toutes mes bonnes pratiques pour animer efficacement vos interviews.

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La phase d’amorçage

Souvent oubliée, l’introduction est essentielle pour valoriser votre démarche et insister sur le fait qu’il s’agit d’une conversation et non d’un questionnaire. En effet, l’objectif n’est pas d’avoir simplement des réponses mais que votre interlocuteur puisse s’exprimer librement et de façon sincère sur votre sujet. 

Voici un exemple d’introduction : 

« Bonjour et merci d’avoir accepté de donner de votre temps. Afin de ne pas vous mobiliser trop longtemps notre échange ne durera pas plus de X minutes. 

Afin d’avoir une conversation fluide et attentive avec vous sans avoir à prendre de notes pendant que l’on parle ensemble nos échanges sont enregistrés. Ne vous inquiétez pas, nous ne diffusons ni sur Youtube, ni sur les réseaux sociaux cet enregistrement ne sert que pour l’étude et restera confidentielle 🙂 

Il n’y a pas de mauvaise réponse : c’est votre avis qui nous intéresse donc sentez-vous complètement libre de donner votre avis, vos idées, suggestions, etc. 

Présentation de l’interlocuteur

Avez-vous des questions avant que nous entrions dans le vif du sujet ? »

La posture d’écoute active 

Si vous avez choisi d’animer vous-même vos entretiens qualitatifs vous avez comme défi de ne pas induire de biais cognitif, c’est-à-dire que votre objectif est de faire parler votre interlocuteur sans orienter les réponses. 

Alors comment avoir une posture d’écoute active ? 

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  • Privilégier les questions ouvertes (« Racontez-moi comment vous faites lorsque vous acheter tel produit », « que pensez-vous de cette offre ? », « Quels sont pour vous les critères de choix lorsque vous consommer tel ou tel produit/service », « Spontanément que pensez-vous de cette marque ? »,
  • Relancer chaque réponse en rebondissant de manière ouverte (« par exemple ? », « et puis ? », « quoi d’autre ? », « mais encore ? »,
  • Avoir une attitude empathique afin de comprendre en profondeur les perceptions, émotions et visions de l’interlocuteur (hochement de tête, « oui en effet », « ah d’accord je comprends »…). Ici pas de place au jugement mais au contraire on montre une grande ouverture. 

L’art de la reformulation 

Éviter le biais cognitif au maximum passe par la reformulation de ce que vous allez entendre afin d’être sûr(e) de ne pas interpréter. En effet l’enjeu est de comprendre mais pas d’interpréter les informations récoltées. 

Reformuler ça veut dire quoi ? Et bien c’est restituer l’idée émise en la ré-exprimant avec les mots de son interlocuteur afin de valider la bonne compréhension. 

Et alors comment fait-on pour bien reformuler lors d’une interview client ? Voici quelques exemples de reformulation : 

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  • « Alors si je comprends bien pour vous, cette notion induit telle autre notion ? »
  • « Quand vous me dites ceci est-ce bien de cela dont-il s’agit ? Ou est-ce encore autre chose ? »
  • Reprendre tels quels les mots de son interlocuteur suite à une question
  • « Est-ce que lorsque vous me dites tels termes cela veut dire que… »

Le temps de l’analyse 

Ça y’est vous avez effectué vos interviews…une mine d’or avec des idées, des émotions, des perceptions…bref un contenu riche et dense entre les mains. 

Alors comment analyser tout ce contenu maintenant ? 

Je n’ai pas de formule magique à vous transmettre mais néanmoins quelques méthodes pour vous permettre de décortiquer, comprendre et analyser : 

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  • Reprendre les thématiques de son guide d’entretien et y inscrire le contenu correspondant pour chaque participant, cela vous permettra de décortiquer et de commencer à catégoriser des typologies de réponses,
  • Selon le profil des personnes que vous interviewez attribuer une couleur par typologie de personnes écoutées afin de voir rapidement s’il y a des tendances dans les réponses (par ex une couleur pour les clients et non clients)
  • Sur le contenu en lui-même effectuer une analyse lexicale et sémantique afin de voir quels sont les éléments de langage choisis pour définir tel ou tel sujet.
🚀🎬 Ils ne vous restent plus qu’à passer à l’action maintenant !

À vos marque…interviewez 🤩💁‍♀️